پایان نامه تعریف هتل

۱-۱-۱- تعریف هتل

.هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند.

دانلود مقاله و پایان نامه

معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

۱-۱-۱-۱- واژه شناسی

هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معنای مهمان است. hôtel در فرانسه اشاره به ساختمانی می کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد. اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به سایر زبانها، معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکانهای اقامتی برای مسافران اطلاق می شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

۱-۱-۲- تاریخچه هتلداری

صنعت هتلداری نوین آغازخود را به کشورهای اروپایی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است .این صنعت از ساختمانهای کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید های چوبین استفاده می شد، شروع شد ودر همین هتل های کوچک انواع خدمات و سرویسها به مشتریان عرضه می گردید. (کیماسی، ۱۳۸۳)

دارندگان این گونه هتل ها ، بیشتر طبقه ثروتمند و اشراف بودند . این مراکز هتل خوانده نمی شد وکلمه HOTEL حدوداً ازسال های ۱۷۶۰ میلادی برای نامیدن این مراکز به کاررفت. این واژه خود ازکلمه HOSTEL مشتق شده است که در همان سال ها ودرکشور انگلستان برای نامیدن این مراکز به کار می رفت .درکشورامریکا، مکانهایی که به این منظوراختصاص می یافت رابا واژه Inn مشخص می کردند واژه Inn در زبان انگلیسی به مفهوم های کاروانسرا ، مسافرخانه ، میهمانخانه و گاه به معنی منزل بکار برده می شد و همراه با این کلمه و در مواردی مشابه از عبارت COFFEE HOUSE استفاده می شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

رشد واقعی و تکامل این صنعت در آمریکا با گشایش ” سیتی هتل” در نیویورک درسال ۱۷۹۴ آغازشد و این نخستین ساختمانی بود که به ارائه خدمات مربوط به هتلداری اختصاص می یافت . فعالیت های این مرکز به ایجاد انگیزش و رقابت در میان شهرهای دیگر انجامید به طوری که سرمایه داران متعدد به این صنعت روی آوردند و هتلهای چندی تأسیس کردند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

در این هنگام بودکه برتعداد هتلها افزوده شد ،اما گسترش افسانه ای و شگفت آور این صنعت به سال های قرن بیستم برمی گردد . سال ۱۹۳۰ با رویدادی غم انگیز برای این حرفه همراه شد به طوری که چنان رکود سرد و سنگینی بر آن تحمیل شد که سرمایه داران اندکی امید به بهبودآن داشتند ولی آغاز جنگ جهانی دوم با عث شد که رونقی سریع وشگفت آور در این صنعت به وجود آید . این همای سعادت در تمامی دوران جنگ و تا آغاز دهه ۱۹۵۰ بربام همه مراکزی که هتل نامیده می شدند ،درپرواز بود و رشد و شکوفایی آنها ادامه داشت ،اما بحث مراکزی به نام “متل ها”، که فقط به آمریکای شمالی محدود می شد، با مقو له مذکورجدا بود.کارهای جمعی و گسترش سرمایه ها به منظور تأسیس هتلهای زنجیره ای در همان سالها شروع شد و این پدیده با عارضه ای نیز همراه می شد. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

بدین ترتیب که دارندگان هتلهای کوچکتر خود را در مبارزه برای بقا با سرمایه دارن بزرگ ،ازبین رفته می دیدند. این صنعت در ابعاد و ملیت های مختلف توسعه می یافت و هتلهای زنجیره ای بین المللی می توانستند تخصص ، تکنولوژی و بازاریابی را به خود اختصاص دهند که دارندگان هتل های کوچک و ” منفرد ” از این امتیاز بی بهره بودند و راهی نداشتند غیر از آنکه به هتلهای زنجیره ای مانند شرایتون ، هیلتون ، هایت ، هالیدی این ، رامادا این وغیره بپیوندند. این هتلها باجذب و شرکت دادن صاحبان هتلهای منفرد،سرویس ها و خدماتی به شرح زیر برای آنها فراهم می کردند:

۱) شراکت :منفرد ها در هتلهای زنجیره ای بین المللی شرکت داده می شدند و از مزایای این مشارکت برخوردار می گردیدند؛ . (کیماسی، ۱۳۸۳)

۲) زنجیره ای کردن : هتل های کوچک متعلق به دارندگان آنها به عنوان کارگزار یا بخشی از هتلهای زنجیره ای معرفی می شدند؛

۳) تعیین مدیریت :مدیران مجرب و متخصص برای اداره هرچه بهتر هتلهای کوچک ادغام شده، تعیین می شدند؛

۴) بازاریابی :شامل فروش مداوم و فعال ، سودرسانی مداوم ،آمیختگی و اشتراک درتصمیم گیریها ی مربوط به حال و بعدها، رزرو کردن اتاقها و دیگر فعالیت های اقتصادی؛

رونق و گسترش هتلهای بزرگ روز افزون است به طوری که نمی توان برای آن پایانی متصور شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز های مراجعین ، مسافران و میهمانان در همین هتلها به کاملترین صورتی برآورده شده واین خواسته ها بی انتها ست، هتلهایی که مدیران آنها بخواهند به زندگی اقتصادی و شکوفایی آن امید وار باشند ،چاره ای ندارند غیر ازآنکه انواع خدمات و سرویسهای مورد نیاز میهمانان خود را درکاملترین صورتی برآورده کرده و رضایت آنها را فراهم کنند (رضازاده،۱۳۸۳٫)

  • درچه زمانی هتلها دارای اتاقها و حمام خصوصی شدند ؟

تا سال ۱۸۲۹، زمان افتتاح هتل Tremoht House در بوستون، هیچ هتلی که دارای اتاقهای خصوصی باشد وجود نداشت این نوآوری، یعنی قابلیت قفل شدن دراتاقهای خواب،یک موفقیت بزرگ بود واستانداردهایی برای یک صنعت جدیدوشکوفاوضع کرد.درقرن نوزدهم صنعت هتل سازی برای حفظ رقابت امکانات تکنولوژیکی جدید بسرعت درکارخودتغییراتی ، نظیر استفاده ازگاز طبیعی،آب لوله کشی ، چراغهای الکتریکی ، سیستم های صوتی پیام رسانی ، مخابرات ( تلفن) آسانسورها و بالاخره سیستم حرارت مرکزی ایجاد کرد.این نوآوریها در سال ۱۹۰۸ در هتل StatlierدرBuffalo به اوج شکوفایی خود رسید؛ یعنی برای اولین مرتبه در یک هتل بزرگ تمامی اتاق خوابها دارای حمام خصوصی شدند .صاحبان این هتلها درآگهی های تبلیغاتی با کمال افتخار اعلام می داشتند: یک اتاق با حمام یک دلار ونیم . (کیماسی، ۱۳۸۳)

از دیگر نوآوریهای هتل Statlier می توان طرح پشت به پشت بودن حمام و دستشوییها بخاطر مسائل اقتصادی، ویژگیهای نظیر گردش آب در هر اتاق ، آینه تمام قد ، قرار دادن کلید چراق برق در آستانه در ورودی وبالای تخت خواب و تلفن ، رادیو های توکار و Servidors را نام برد،مورد آخری که تأثیر فراوانی برمشتریان گذاشت، قفسه ای کم عمق و به اندازه پوشاک میهمان بود که در داخل دراتاق خواب به گونه ای ساخته می شد تا تحویل البسه چرک ودریافت لباس شسته یا اتو کشیده میهمانان، آسان و بدون مزاحمت انجام شود(رضازاده،۱۳۸۳٫)

۱-۱-۳- خدمات هتل

خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد.

مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می کنند سه نوع هستند:

مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش و آرامش به سر برده و طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، کاملا رضایتبخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت نموده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به حدی مؤثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولی بوده و سرویس و خدمات و امکانات پذیرایی در حد قابل توجه نبوده، یا به طرز شایسته ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی که هتل دریافت داشته ، بالاتر از حد توقع مسافر یا میهمان می باشد. پس از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند. در بازگشت مجدد خود او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟ (کیماسی، ۱۳۸۳)

خدمات، در درجه پایین تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملا هویدا می باشد و طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است که احتمال می رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم. (عالمی،۱۳۸۷)

با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می دهیم که تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر و اظهار تشکر و قدر دانی، هتل را ترک کند و امکان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خویشان او وجود داشته باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

رضایت کامل مسافر اول و حالت بی تفاوتی مسافر دوم و ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه راهنمایی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور که انتظار می رفته به مصرف رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشکیلات و دسنگاهها و پرسنل و خدمه، همه در خدمتند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس علت نارسایی گاه و بیگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا وقتی که مسافر اول هتل را ترک می کرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نا مبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات منفی است. زیرا موفقّیت یک شانس و یک تصاف نیست و عدم موفقیت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت و معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتیجه ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال و رفتار پرسنل می باشد(عالمی،۱۳۸۷)

. این علل را جدا ازهم، می توان مورد بررسی و تعمق قرار داد، اگر ساختمان کامل و بی عیب و بی نقص است، حتماً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست و اگر از این جهت نیز کمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل و خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.

همان طور که قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل استفاده باشد، نیروی مجموعه حلقه ها را سست کرده و کارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، نیروی وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس به این نتیجه می رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همیشه زنده و فعّال ومتّحرک و مقاوم و پذیرای همه نوع کوششها و تلاشها باشد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی همه بخشها و قسمتها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد ساخت در این صورت است که مسافر با خوشنودی و خرسندی و رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ارزش و اهمیّت یک هتل زمانی با لا می رود که همکاری و هماهنگی حتی همدلی و همفکری لازم بین همه کارکنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلکه ساختمان خوب قسمتی از انتظارات مسافر است و بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرایی خوب، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاک نظری ، نظافت و پاکیزگی ، صداقت در گفتار و کردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان قسمتها، محیط ساکت و آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند که در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت و یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همانطور که یک تولید کننده، چنانچه پس از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل نیز خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل مهم هتلداری، نباید انتظار موفقیّت داشت. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

▪ امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

ـ سرمایه؛

ـ محل هتل و شرایط آن؛

ـ ساختمان؛

ـ انتخاب مدیر؛

ـ نیرو ی انسانی (پرسنل)؛

ـ تجهیزات هتل؛

ـ سیستم و گردش کار؛

ـ خدمات. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

در مورد هریک از اصول هشتگانه، شرح لازم داده شده است، در این مبحث مسأله خدمات مطرح است. گرچه برخی از اصول هشتگانه وجه اشتراک نزدیکی با هم دارند با این وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است که در سرنوشت هتل وکیفیت آتی هتل و سود و زیان مالی آن تأثیر بسزایی دارد. موقعی می توان به آتیه امید بخش هتل امیدوار بود که کلیه امور و اصول ذکر شده زیر نظر مدیر دلسوز، کارآزموده، مجرّب، مدّبر با همکاری صمیمانه کلیه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوی که در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور کامل و شایسته استفاه نمایند. اگر قدری دقت و تأمّل کنیم پی می بریم که میهمان یا مسافری که به هتل مراجعه می کند، دارای حالات و مقاصد مختلف و گوناگون می باشد. یا برای گردش و سیر وسیاحت مسافرت نموده، یا تجارت و کسب و کاری دارد که وسایلی خریداری و مراجعت نماید، یا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتی در هتل اقامت می گزیند، یا بیماری بوده که می خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، یا اعصاب خود را معالجه و تقویت کند و نیاز به آرامش و استراحت و غذای مطبوع و سالم دارد و ممکن است یک نقص کوچک یا حرکت نابجا او را ناراحت نماید. خلاصه، انتظارهمه میهمانان از خدمات هتل این است که از جمیع جهات رفاهیت آنان فراهم شود، روی این اصل ، بر عهده مدیر است که وسایلی ایجاد کند و محیطی بوجود آورد که تمام میهمانان از امکانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند. (عالمی،۱۳۸۷)

میهمان یک اتاق ممکن است از یک نقص جزئی از قبیل: نبودن لامپ برق، نداشتن توری پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگی فاضلاب حمام و دستشویی و توالت، گرد و خاک روی میز، خوب باز وبسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت کردن اتاقدارها و نظافتچی­ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، کارنکردن دستگاه تهویه، خراب بودن تلفن و عدم امکان مکالمه تلفنی، بی اعتنایی به میهمانان،به موقع نرسیدن لباسهایی که به لباسشویی داده ، رنجیده و ناراحت شود. گرچه هر یک از موارد یاد شده بسیار جزئی و شاید قابل اغماض باشد، اما نباید به مشتری مجال داد که مکدّر و آزرده خاطر شود. بهتر این است که پرسنل، خود از این نوع نقصها به موقع آگاه شوند و قبل از این که کار به تذکر یا تکرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص یا عیب و تلافی کمبود وسایل مورد نظر برآیند. لزوم بررسی این نکته های کوچک، در عنوان مدیریت نهفته است که با همه کم اهمیّتّی می تواند برای هتل، وسیله جلب مشتری یا موجب پراکندگی مشتریان باشد.موضوع نظارت مدیریت در خدمات هتل، به قدری وسیع و پردامنه است که آنچه که گفته شده مجملی است. (عالمی،۱۳۸۷)

تجهیزات هتل

وقتی که ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسید و بخشها وقسمتهای مختلف آن مشخص گردید، موضوع تهیه وسایل، جز برنامه کار قرار می گیرد. هر بخشی برمبنای احتیاج خود، نیاز به وسایلی دارد. صورت این لوازم باید قبلاً با نظر وصلاح دید مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهیه وسپس به انتخاب اجناس و خرید آن اقدام شود. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

شکی نیست که سعی خواهند نمود وسایل مورد نیاز از بهترین و مرغوبترین و قابل استفاده ترین نوع خود خریداری گردد. اما تنها خرید وسایل از انواع مرغوب و عالی برای امرهتلداری کافی نیست، بلکه مهمتر از آن این است که لوازم خریداری شده چگونه و به چه شکل و نقشه و کیفیتی نصب یا کار گذاشته شود. یعنی تعیین محل اشیاء مورد استفاده نیز از اهّم مسایل است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همچنین رنگ آمیزی و دکور هر قسمتی در خور توجه و اهمیت است. دکوراسیون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابی ، سالن جشنها و مجالس و تزئینات آنها هرکدام در نوع خود نیاز به تجربه، ذوق، سلیقه و تخصص دارد. مهارتها و دقایق ظریف هنری و تخصصی باید در آن به کار رود، زیرا علاوه بر زیبابی ظاهر و دوام لازم ، کارآیی وسایل و تجهیزات نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

تهیه، آماده ساختن و استفاده از وسایل مورد نظر، کار افراد عادی نیست و بی مطالعه و اندیشه و بررسی کامل نمی توان از وسایل خریداری شده بهره کافی حاصل کرد و نتیجه مطلوبی بدست آورد .تعداد اشیاء و اجناس و لوازم هر قسمتی دقیقا باید برآورد شود تا در حد لازم و مورد احتیاج و احتیاطا با تعدادی اضافی خریداری و تهیه گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ترتیب قرار دادن و نصب وسایل قبلاً باید مورد مطالعه قرار گیرد تا هر چیزی در جای خود مستقر شود . به طور مثال، فرهای آشپزخانه یا دستگاه های ظرفشویی در کدام قسمت آشپزخانه و به چه ترتیبی گذاشته شود تا کارآیی بیشتری داشته باشد و موانعی در سرعت کار ایجاد نگردد و موجبات رکود و کندی و اتلاف وقت فراهم نشود. در یک هتل بزرگ چنانچه به این نکات به ظاهر ساده توجه کامل نشود ، به زیان و ضایعات کلی خواهد شد و فرصتهای زیادی را به هدر خواهد داد . (عالمی،۱۳۸۷)

طرز چیدن میز و صندلیهای رستوران، سالن جشنها و میهمانیها چگونه باید انجام شود تا امر پذیرایی با سهولت لازم عملی گردد و مزاحمتی به وجود نیاید و دست و پا گیر نباشد. قفسه بندی انبارها متناسب با تعداد یا مقدار و اندازه اجناس و وسایلی که در آنها قرار خواهد گرفت پیش بینی شود . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نصب ماشینهای لباسشویی و ترتیب کار آنها نیاز به دقت و تخصص کافی دارد ، البته برای هر یک از مسائل مورد بحث تحت عناوین مربوط به خود ، شرحهایی داده شده و راهنماییهای لازم به عمل آمده است . (گلشن،۱۳۹۰)

منظور کلی این است که امر تجهیزات هتل، نصب و آماده نمودن آنها باید به نحوی انجام پذیرد که حداکثر استفاده از حیث راندمان و سهولت و سرعت و نظم کار بدست آید و پس از شروع کار بر اثر غفلت ها و ندانم کاری و بی دقتیها ی اولیه، نیاز به جابجایی و تغییرات بعدی و سرگردانی پرسنل نباشد. اگر این کارها که از اصول اساسی محسوب می شود از روی نقشه و برنامه ریزی دقیق و حساب شده به عمل نیاید ، گرفتاری مداومی در پی خواهد داشت و تحمل زیانهای مالی و تضییع اوقات پرسنل به هر شکل و هر اندازه که باشد تلخ است و هتلداران از زحمت و دردسر بی نظمیها درامان نخواهند بود. (گلشن،۱۳۹۰)

▪ در موقع خرید لوازم و اثاثیه هتل رعایت این نکات ضروری است:

وجود وسایل خوب و در عین حال مدرن و زیبا در یک هتل در جلب مشتری و حفظ آبروی هتل تأثیر فراوانی دارد. مشتری هنگامی که در هتل ، ظروف زیبا و مرغوب و قاشق و چنگال مرتب و از جنس خوب مشاهده می کند . احساس راحتی و اطمینان و اعتماد بیشتری نسبت به هتل خواهد داشت و برعکس، اگر با ظرفهای درجه پست و نا مرغوب و وسایل فرسوده و ارزان قیمت روبرو شود ، حتی اگر بهترین غذا به او داده شود، احساس عدم رضایت خواهد کرد. بنابراین باید در انتخاب وسایل نهایت دقت به عمل آید (گلشن،۱۳۹۰)

هنگام خریداری وسایل مورد نیاز هتل باید سعی کرد که وسایل خوب با قیمت مناسب تهیه شود، البته باید دید مشتریان هتل از چه طبقه ای هستند و نوع غذایی که سرو می شود چیست و برای چه مدتی این وسایل خریداری می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

استهلاک وسایل و لوازم هتل زیاد است، بنابراین باید نهایت دقت در انتخاب وسایل و نوع آن به عمل آید تا وسایل مناسبتر و با دوام تری تهیه شود.

اثاثی که انتخاب می شود باید راحتی را تأمین کند و حمل و نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد. (گلشن،۱۳۹۰)

اثاثیه هر اتاق باید متناسب با اندازه اتاق باشد و در انتخاب رنگ آن نیز دقت به عمل آید تا بر زیبایی و تناسب اتاق بیافزاید، به طور مثال اتاقهایی که پنجره کوچک دارند باید دقت شود که رنگ پرده با رنگ دیوارها متفاوت نباشد .اثاثی که انتخاب می شود تزئینات زننده نداشته باشد و از حیث جنس و رنگ با یکدیگر هماهنگی داشته باشند. (گلشن،۱۳۹۰)

رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهایی که رو به آفتاب است ثابت باشد تا پس از مدتی رنگ آن نرود و نا هماهنگی ایجاد نکند . بهتر است در این قبیل موارد از رنگهای خنثی (خاکستری ) استفاده شود. (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۴- انواع هتل

متل (Motel): متل، تلفیقی از دو واژه Motor و Hotel است و معمولا خارج از شهرها قرار دارد. در تعریف آن می‌توان گفت؛ هتلی است که در آن میهمانان می‌توانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل در اتاق خود پارک کنند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

یکی از مشخصه‌ های بارز و اصلی متل‌ها، نبود لابی‌ در آنها است؛ چرا که میهمانان به محض ورود به آن و بدون نیاز به پیاده‌ شدن از خودرو کلیدشان را می‌توانند دریافت کرده و به اتاق خود بروند.

ریزورت هتل (Resort Hotel): به هتل‌هایی که معمولا به چشمه‌های آب‌گرم، مواد معدنی یا ساحل نزدیک هستند، ریزورت هتل یا هتل‌های مخصوص استراحت می‌گویند.

هتل آپارتمان (Apartment Hotel): هتل مکانی است که برای مدت کوتاهی از میهمان پذیرایی می‌شود، حال آنکه اگر شرایطی برای میهمان فراهم شود که نیاز به پذیرایی کمتر داشته باشد، به آن هتل آپارتمان می‌گویند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

معمولا در هتل آپارتمان‌ها، وسایل آشپزی وجود دارد و نیازی به رستوران احساس نمی‌شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیار شبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره‌ای وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد می‌تواند با هتل تسویه حساب کرده و آنجا را ترک کند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

برخلاف هتل‌ها که دارای شرایط ثابت و مقیدی هستند، هتل آپارتمان‌ها انعطاف‌پذیر بوده و انواع بسیار متنوعی دارند. هتل آپارتمان‌ها، شبیه هتل ساخته می‌شوند و دارای تعداد زیادی آپارتمان هستند. دوره اقامت در آنها بسیار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغیر است. معمولا قیمت‌شان از قیمت هتل‌های مشابه پایین‌تر بوده و میهمانانی که در آن اقامت دارند، آنجا را مانند خانه خود دانسته، بنابراین هرچه در یک آپارتمان لازم به نظر می‌رسد در هتل آپارتمان‌ها قرار می‌دهند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

هتل پانسیون (Hotel Pension): در شهر واقع شده و تعدادی اتاق و سالن غذاخوری، به اندازه‌ای که بتواند غذای ساکنان اتاق‌ها را تامین نماید، کتابخانه‌، سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آن پیش‌بینی و آماده شده است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون معمولا اتاق را به صورت ماهانه یا سالانه اجاره داده و مشتریان دیگری را از خارج از هتل برای سرو غذا نمی‌پذیرد. بر همین اساس، معمولا سالن غذاخوری پانسیون فقط به اندازه احتیاج اتاق‌ها در نظر گرفته می‌شود. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون‌ها مقررات خاصی دارند و مسافران باید در ساعات معینی برای صبحانه، نهار و شام سرمیز حاضر شوند و تا ساعت مشخصی نیز در ورود پانسیون باز است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

انواع هتل بر اساس ستاره

۲ستاره: تمیزی، راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات این هتل‌ها است. ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق‌ها، مبلمان باکیفیت، رستوران با قابلیت ارائه سرویس برای تمام وعده‌های غذایی، استخر شنا، خدمت‌رسانی به اتاق‌ها، ورودی با ظرفیت قابل توجه، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس‌ حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون با کیفیت بالا، پرسنل آموزش‌دیده لاندری (لباس‌شویی) و سرویس برای اتاق‌ها. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۳ ستاره: در هتل‌های ۳ ستاره باید به طور کامل خدمات ارائه شده و مدیریت شوند.

این هتل‌ها دارای چشم‌انداز زیبا و امکانات گسترده‌ای هستند. رتبه ۳ ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:

نظافت، خانه‌داری و نگهداری عالی، هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌های بزرگ و راحت، بدون سروصدا با نور کافی، نشیمن و دکوراسیون جذاب، مبلمان با کیفیت بالا، سیستم مرکزی تهیه هوا، سیستم حرارتی اتاق‌های مفروش با کیفیت بالا، تشک‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام جدید و منظم، سرویس حمام و دستشویی کامل، استخر شنا در محوطه ساختمان یا نزدیک آن، خدمات بیدار کردن، وجود بیش از یک رستوران با غذاهای عالی، امکانات تفریحی برای میهمانان از قبیل سونا، گلف و … ارائه خدمات ویژه از قبیل اتاق ملاقات و پارک اتومبیل توسط مستخدم. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۴ ستاره: این هتل‌ها نه تنها باید کلیه خدمات لازم را ارائه دهند، بلکه باید از خود هویتی داشته باشند. تامین راحتی و آسودگی میهمانان، هدف اصلی کارکنان هتل است. آنها آموزش دیده، کارآمد، آگاه و مودب هستند. این هتل‌ها دارای امکانات متنوعی هستند. رتبه چهار ستاره در هتل مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری و نگهداری فوق‌العاده از هتل، اتاق و فضای سبز، طراحی ساختمان به صورت خاص و جالب، هال ورودی لوکس، مبلمان بسیار خوب، فضاهای عمومی، آثار هنری، کیفیت بالای فرش‌ها، وجود گل‌های تازه، امکانات حمل‌ونقل و روزنامه رایگان، لباس راحت در اتاق‌ها، ۲مرتبه سرویس‌دهی در روز به اتاق‌ها، جعبه کمک‌های اولیه در اتاق‌ها، سیستم روشنایی هوشمند در حمام و اتاق خواب، رزرواسیون سریع، لباس متحد‌الشکل کارکنان، وجود دربان با مدیریت تخصصی، تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع، تشک راحت و پتوی اضافه در هر اتاق، چشم‌انداز طبیعی، هال، ورودی لوکس و نمایش آثار هنری در محوطه‌های عمومی. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

پایان نامه مدیریت : عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

۱-۱-۱- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی موثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشاء و عوامل موثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به طور کلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

مقاله - متن کامل - پایان نامه

الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­ کند و اگر مشتری در زمینه ­های خاصی تجربه و صاحبنظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­شود (زیتمل، ۱۹۹۳).

مدل انتظار مشتریان منشاء انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

  • تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
  • توصیه­های رسمی و غیررسمی
  • قیمت
  • تعالی­جویی
  • نیازهای شخصی
  • وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت. (مارک آنتی میو ، ۲۰۰۱)

۱-۱-۲- رضایت مشتری

لذا شرکت­های در راستای توجه به مشتری و تامین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست (مک نیلی ، ۱۹۹۴).

شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است (فروزنده، ۱۳۷۹، ۲۱).

۱-۱-۳- کیفیت خدمات ادراک شده

هر مشتری انتظارات و خواسته­ها و نیازها و ترجیحات و تمایلات منحصر به فرد خاص خود را دارد این عوامل مبنایی هستند برای تصمیمات خرید او، درک او از کیفیت خدمات، احتمال مراجعه مجدد او و ارزشی که او برای نام تجاری قایل می­شود. شرکت­هایی که قادرند در فرایند تولید خود نیازها و ترجیحات مشتری را به موقع برآورده سازد از یک مزیت رقابتی بهتر نسبت به رقبایش برخوردار است (اعرابی، ۱۳۸۲، ۷۰۳).

اگر سازمانی بخواهد نیاز مشتریان خارجی خود را تأمین کند، بایستی خواسته­ها، نیازها و انتظاراتشان مستمراً برآورده گردد و این مستلزم جمع­آوری تجزیه و تحلیل خواسته­ های مشتری است (شرکت، ۱۳۷۶، ۱۴). نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به سازمان­ها اطمینان می­ کنند، از این نظر سازمان نسبت به ارضای این نیازها و انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کیفیت درک شده یا دریافتی  PQ در واقع ذهنیتی است که مشتری از کیفیت خدماتی که قبلاً استفاده کرده است، دارد. شاخص­های اندازه ­گیری آن را  می­توان از طریق مطالعه مشتریان معین کرد که در حقیقت آنچه که مشتری می ­تواند یا می­خواهد درباره درک خود بیان کند را شرح می­دهد. ولی کیفیت تحویلی یا عرضه شده DQ بیانگر خدمات واقعی ارائه شده به مشتری است و شاخص­های آن از تجربیات و داده­های ثبت شده بدست می­آید. نگرش بازاریابی در خصوص کیفیت خدمات به طور عمده شامل سنجش کیفیت درک شده است (کوزه­گر، ۱۳۸۳، ۵۹).

مقصود از ادراکات مشتری از خدمت این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می­ کند. آیا خدمت ارزشمند بوده است یا خیر؟ از این قبیل. در تمام ابعاد کیفی بین انتظارات و ادراکات مشتری فاصله معناداری است. «درک انتظارات مشتریان پیش نیازی برای بهبود کیفیت و رسیدن به رضایت کامل مشتری است» (شرکت، ۱۳۷۶، ۷۵).

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری

 

به گفته کاتلر (۲۰۰۵) مقوله­های رضایت مشتری و ارزش ادراک شده توسط مشتری رمز اصلی سودآوری شرکت است.

 

در شکل زیر عوامل اولیه­ای که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می­دهد، ترسیم شده است: (زیتمل و بیتنر، ۱۹۹۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۵- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری

تحویل یک خدمت باید انتظارات یک مشتری را از آغاز تا انتهای فرایند خدمت­رسانی برآورده سازد از آنجا که مشتری در فرایند خدمات مشارکت می­ کند، برداشت او از کیفیت خدمات تحت تأثیر مشاهدات متعددی قرار دارد (ممیزی جامع WTA) (اعرابی، ۱۳۸۲، ۸۷۸).

کیفیت خدمت ادراک شده به عنوان قضاوت مصرف ­کننده در مورد عالی بودن جامع تعریف می­شود و با کیفیت عینی فوق دارد که شامل یک جنبه «برتری» یک ماهیت یا عینی یا ساختاری از یک چیز یا یک اتفاق می­باشد. کیفیت ادراک شده شکلی از یک نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین انتظارات با ادراکات از عملکرد  می­باشد، نه اینکه همان باشد. پاراسورامان و همکارانش نیز از این عقیده حمایت می­ کنند که کیفیت خدمات یک ارزشیابی جامع مشابه با نگرش است.

پایان نامه ها

مصرف­ کنندگان مایلند که کیفی خدمت را از مقایسه آنچه که قبل از خریدشان توقع داشتند با خدمتی که دریافت کرده­اند، مشاهده کنند (شرکت، ۱۳۷۶، ۴۹). مشخصات محصول و خدمات موردانتظار مشتری می ­تواند یک سلسله مراتب پیشرونده در سه سطح باشد انتظارات پایه، مشخصات برپایه نیازمندی­ها و جلب رضایت (همان منبع، ۵۹).

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- سطوح انتظارات مشتری

 

پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید وکیفیت ادراک شده از نتیجه است. «مقیاس کیفیت خدمت» در بازاریابی خدمات، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می­باشد. در نبود معیار عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت­ها می­باشد. کیفیت خدمات و رضایت مشتری به هم وابسته­اند ولی در واقع باهم مساوی نیستند. مشتریان سطح رضایت یا عدم رضایت خود را پس از هر برخورد ارزیابی می­ کنند و از این اطلاعات برای به روز کردن سطح ادراکات خود از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­ دهند. در صورتی که کیفیت خدمات پایین­تر از سطح انتظارات مشتریان و مغایر با انتظارات آنها باشد یک شکاف کیفیت میان عملکرد تامین­کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می­شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کیفیت ادراک شده، قضاوت مشتری درباره برتری با مزیت کلی یک چیز است. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است، لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می­شود (پاراسورمان، ۱۹۹۱). انتظارات و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند تا لزوماً واقعی. (کیماسی، ۱۳۸۳)

در نهایت ارتباطی مثبت بین کیفیت ادراکشده و عملکردهای مالی سازمان وجود دارد. شرکتهایی با کیفیت ادراک شده بالاتر نسبت به شرکت­های با کیفیت ادراک شده پایین­تر از سهم بازار بالا،

پایان نامه : تعریف مشتری

۱-۱-۱- تعریف مشتری

درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم ” مشتری ” مترادف با ” خریدار ” است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی وفروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند . در این تعریف ” توانایی ” به معنی امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالاو خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب میشود ، بکارگرفته شده است . بنابراین ، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل ” خرید ” انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعدادخرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

دانلود مقاله و پایان نامه

۱-۱-۲- انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام میشود.

    • مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می کنند . مشتری حقیقی گفته میشود ، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)
    • مشتری حقوقی : به شرکتها ، سازمانها ، نهادها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند ، مشتری حقوقی گفته میشود ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام می دهند. (کیماسی، ۱۳۸۳)
    • مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار ، معطوف به ایشان است . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه است . اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانی است. (انصاری، ۱۳۸۳)

  • مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافیایی است ، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است . بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” نام دارد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز مشتری

به لحاظ مفهومی و درنظر عامه ، نیاز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد یافته است . از مجموع این مفاهیم میتوان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان بوجود می آورد . ما برای تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر از آن استفاده می کنیم : ” نیاز مشتری عبارت است ازهرنوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید”. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱-۱-۳- انواع نیازهای مشتری

با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد ، امکان تقسیم بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است . لیکن از آن جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرآیند خرید است ، طبقه بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است ، در اختیار خوانندگان قرار می دهیم . این طبقه بندی میتواند زمینه های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تامین بخشهای از نیاز وی موثر باشد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

  • نیازهای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد ، نیازهای حیاتی می گویند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و … (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • نیازهای اساسی : به نیازهایی گفته میشود که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای دارد . مانند پوشاک ، مسکن برای افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • نیازهای عادی : به نیازهایی گفته میشود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تامین آنها از روند عادی و یکنواخت بهره می گیرد . مانند ایاب و ذهاب و …
  • نیازهای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین آنها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …
  • نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می نماید ، نیازهای اجتماعی گفته میشود . مانند آموزش ، درمان و ..
  • نیازهای مادی : نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد . نیازهای مادی می گویند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …
  • نیازهای معنوی ( غیر مادی ) : دربرابر نیازهای مادی ، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به آنها نیازهای معنوی اطلاق میشود . (انصاری، ۱۳۸۳)
  • پیشنهاددات:
  • برگزاری کلاس های آموزشی در مورد نحوه ارائه خدمات وبرخورد با مشتر ی حهت تعاونیها
  • معرفی راه و روش های ارائه بهتر خدمات(کیماسی، ۱۳۸۳)

۱-۱-۴- انتظارات مشتری

باورهایی هستند در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات را می­توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد در نتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آنها را کنترل نمود (روس و دیگران، ۱۹۸۷).

انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد (اندرسون، ۱۹۷۳).

انتظارات می ­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­ کند (پاراسورمان، ۱۹۸۸).

نیازها را دیدگاه­ها و طرز فکر ما تعدیل می­ کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی عملکرد شما در رابطه با مشتریان دارد (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، ۲۰،۱۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱- نیازها، ادراکات، انتظارات

چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت موردارزیابی قرار می­ دهند لذا انتظار از خدمت به عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می­گردد.

انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش ­بینی شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲- سطوح خدمات

 

۱- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو می­ کند، دریافت کند. این سطح ترکیبی از آنچه که مشتری اعتقاد دارد، می ­تواند باشد و باید باشد، است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابل قبول می­پندارند.

۲- خدمات پی­بینی شده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمین­کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح به طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۳- منطقه تحمل­پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­شود هریک ازکارکنان از لحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که  مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل­پذیری است (کیماسی، ۱۳۸۳).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فایل پایان نامه : کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

۱-۱-۱- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است . محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند . هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله ای از ابهام است . (عالمی،۱۳۸۷)

رضایت مشتری به  عنوان  یک  عامل  کلیدی  در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی  از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد ، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۲- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات

یکی از دو رویکرد اصلی مدیریت کیفیت خدمات در یک سازمان خدمات اعمال می­گردد:

۱- واکنشی یا انفعالی: در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی یا منبع عمده تمایز نگریسته نمی­ شود. در برنامه ­ریزی واکنشی کیفیت، هدف کم کردن ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتری. در این رویکرد به عوامل بهداشتی توجه می­شود که امری بدیهی و مسلم توسط مشتری فرض می­شود. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- استراتژیک یا فعالانه: به عنوان عامل تمایز درسازمان­هاست و کیفیت در قالب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی یکی از محرک­های اصلی جلوبرنده سبک و کار می­باشد. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۲- بررسی نظریات نظریه پردازان

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها  نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است. در اینجا به  شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.

  • ادوارد دمینگ

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او  شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهور ترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره  می جست. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
پایان نامه

 

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت) (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

 

۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سر پرستان را بالا ببرید.

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بر دارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ،راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان       می داشت:   بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

  • ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد. (گلشن،۱۳۹۰)

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۱] را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد. (عالمی،۱۳۸۷)

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴- ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

توصیه به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت بوجود آورید.

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

۳- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید. (گلشن،۱۳۹۰)

 

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

۶- از مجریان قدردانی کنید.

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

  • فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد.  کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار میدهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۲] یعنی هر محصولی که با مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است. (عالمی،۱۳۸۷)

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می یابد ودر نتیجه شرکت میتواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۳] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۴] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آنها را خواهد دید .زیرا کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابراین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری میداند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می باشد:

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۵] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.

۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.

۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی را که در آنها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر گسترش دهند.ر

۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز  به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.

۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.

۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد،              برنامه ریزی شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان وگروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آنها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان). (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.

۱۴- برای تاکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

  • بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می نامند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

پایان نامه مدیریت : رابطه بین رضایت و کیفیت

۱-۱-۱- رابطه بین رضایت و کیفیت

خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته  تقسیم می شود.

الف:خدمات ضروری

ب: خدمات درخواستی

ج:خدمات هیجانی و مهیج

الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، ۱۳۸۲)

ب: خدمات درخواستی

خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،۱۳۷۸)

ج:خدمات هیجانی

توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است  و اگر آن سرویس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

برای نمونه ،در صورتیکه زمان رسیدن یک مرسوله پیشتاز از نظر مشتریان دوروزه باشد و ما با علم بر این خواست بتوانیم تقاضای آنان را  یک روزه پاسخ دهیم ،یقینا کاری فراتر از انتظار مشتری عرضه کرده ایم  لازم به ذکر است که ابتدا برای هر کاری استانداردهایی را تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود را اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها را تعیین می کنیم. (کزازی،۱۳۷۸)

البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

 

۱-۱-۲- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه  خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را  می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله  افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • شرایط رقابتی

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • عوامل تغییرات محیطی

عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی  و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر  می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است . (انصاری، ۱۳۸۳)

  • ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده  خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند . (عالمی،۱۳۸۷)

  • عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات  وعده داده شده را دارد  . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات  بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه   خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری  کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات

منبع: (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

 

 

 

مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده  است .

 

 

 

دانلود مقاله و پایان نامه : تاریخچه کیفیت :

۱-۱-۱- تاریخچه کیفیت :

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

۱-۱-۲- تعریف کیفیت

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی  حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

  • از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
  • از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
  • از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
  • از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است  و نه ذات  ، بلکه  یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به   بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول  ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که  کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

  • کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی  باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین  رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرآیند)

یا

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)

  • کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی  و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

  • کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید  . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

  • کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی  ما نیاز به داشتن استاندارد  صددرصد  درست داریم . وقتی  ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست  صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)

  • کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست.  درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری  در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما  را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)

مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار   می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها  بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)

۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

  • مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
  • جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
  • نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
  • نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
  • مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات

پایان نامه مدیریت : مدیریت تکنولوژی مدیریت انتخاب، اکتساب، به کارگیری، توسعه و اشاعه تکنولوژی ها

روش ا طلس تکنولوژی: ESCAP[1]

در روش ارزیابی اطلس تکنولوژی که در خود روش با نام ارزیابی محتوای تکنولوژی مطرح است اتکای ارزیابی بر چهار جزء تکنولوژی قرار دارد که این چهار جزء به صورت ذیل هستند.

تکنوافزار

دانش افزار

انسان افزار

سازمان افزار

با ارزیابی سطح تکنولوژی موجود با بهترین وضعیت دنیا در هریک از چهار جزء مطرح شده و تلفیق آنها با یکدیگر محتوای کل تکنولوژی اندازه گیری شده و تعیین می گردد.

روش اطلس تکنولوژی، دو معیار کلی برای ارزیابی تکنولوژی در نظر می گیرد. معیار اول به تعیین میزان پیچیدگی هر یک از اجزاء تکنولوژی مربوط می شود. در هر یک از چهار جزء تکنولوژی درجات مختلفی از پیچیدگی وجود دارد. این پیچیدگی ها از سطح بسیار ساده ای آغاز شده و به مراحل بسیار پیچیده ای تکامل می یابد.

دانلود مقاله و پایان نامه

معیار دوم به موقعیت اجزا تکنولوژی مورد استفاده، در مقایسه با اجزاء بهترین تکنولوژی روز دنیا مربوط می شود. در نهایت این روش با بدست آوردن میزان توانمندی های تکنولوژیک در هر کدام از این چهار جزء، آنرا در شکلی در مقایسه با حالت ایده آل نشان می دهد و نقاط قوت و ضعف تکنولوژی مربوط را به خوبی نشان می دهد.

این روش دارای ۵گام است که عبارتند از:

گام اول : محاسبه درجه پیچیدگی تکنولوژی

گام دوم : ارزیابی مطابق با آخرین پیشرفتها

گام سوم : تعیین امتیاز اجزاء مطابق آخرین پیشرفت‌ها برای تکنولوژی

گام چهارم : ارزیابی شدت کمک اجزای تکنولوژی

گام پنجم : محاسبه  TCC ( ضریب کمک تکنولوژی )( APCTT،۱۹۸۹)

۲-۷-۲- مدل پورتر[۳]:

مایکل پورتر، استاد دانشگاه هاروارد، در دهه نود دو موضوع مهم را در مرکز فعالیت‌های پژوهشی خود قرار داد. اولین موضوع به انتخاب حوزه تجاری و یافتن موقعیت در آن حوزه بر می گردد. برای انجام این کار پورتر مدل معروف پنج نیروی خود را ارائه داد. این مدل در قسمت تجزیه و تحلیل استراتژیک در بالا مورد بحث قرار گرفت. دومین موضوعی که مورد توجه پورتر واقع شد، مقوله زنجیره ارزش بود که به عنوان پایه ای برای تدوین استراتژی تکنولوژی مورد استفاده قرار گرفت. پورتر مجموعه عملیات بنگاه را در قالب مجموعه ای از فعالیت هایی در نظر می گیرد که با هم زنجیره ارزشی بنگاه را تشکیل می دهند. برای مثال در مورد بنگاه های تولیدی می توان زنجیره ارزشی را شامل فعالیت­های اولیه (تدارکات ورودی، عملیات. تدارکات خروجی، بازاریابی و فروش، خدمات) و فعالیت­های پشتیبانی (زیر ساخت­های شرکت، مدیریت منابع انسانی، توسعه تکنولوژی، تهیه) در نظر گرفت.

در این مدل، یک نگرش سیستمی و فرآیندی به تکنولوژی بیان می‌شود که در آن بر اساس شناسایی فرآیندهای اصلی و پشتیبانی سازمان، اقدام به شناسایی تکنولوژی‌ها می‌شود و با اندازه‌گیری سطح عملکرد آنها و مقایسه با وضعیت مطلوب، شکاف تکنولوژیک محاسبه می‌شود.(پورتر،۱۹۸۵)

سود

فعالیت‌های زیربنایی

فعالیت‌های پشتیبان
مدیریت منابع انسانی
توسعه تکنولوژی
تدارکات
خدمات بعد از فروش بازاریابی و فروش لجستیک خروجی عملیات تولیدی لجستیک ورودی فعالیت‌های اصلی

شکل ۳-۲- مدل پیشنهادی پورتر (پورتر ۱۹۸۵ )

۳-۷-۲- مدل پاندا و رامانتان[۴]:

این روش، توان سازمان در ایجاد ارزش افزوده را برابر با توان تکنولوژیک سازمان می داند. برای این منظور این مدل گام های زیر را برای ارزیابی تکنولوژی در نظر می گیرد:

  • تعیین فعالیت های که ایجاد ارزش افزوده می کنند
  • تعیین توانمندی های تکنولوژیک مورد نیاز برای انجام این فعالیت ها
  • تعیین شاخص های اندازه گیری توانمندی های تکنولوژیک
  • تعیین وضعیت فعلی سازمان در ارتباط با هریک از شاخص ها
  • مقایسه توان تکنولوژیک با یک حالت ایده ال
  • تعیین شکاف تکنولوژیک

با توجه به این توانمندی ها و بررسی آنها، این مدل می تواند به شناخت کامل توانمندی های تکنولوژیک سازمان بپردازد. این مدل به علت جامع بودن و استفاده از ارزیابی های کمی و کیفی قابلیت و کارایی مناسبی برای ارزیابی توانمندی های تکنولوژیک سازمان دارد. البته از آنجا که در این روش ارزیابی توان تکنولوژیک بصورت غیر مستقیم محاسبه می شود و این روش راهکارهای خاصی ارائه نمی کند، دارای مشکلات خاص خود است.

در این مدل ، ابعاد مختلف یک تکنولوژی از نظر سطح توسعه، میزان کاربردها و اهمیت استراتژیک تا حدودی مورد توجه قرار می گیرند.( پاندا ،۱۹۹۶)

۴-۷-۲- مدل فورد[۵]:

در این روش با تکیه بر این تعریف که مدیریت تکنولوژی مدیریت انتخاب، اکتساب، به کارگیری، توسعه و اشاعه تکنولوژی هاست براساس توان مدیریت تکنولوژی به ارزیابی تکنولوژی می پردازد. و منطق کلیدی آن به شکل زیر است.(فورد،۱۹۹۶)

توان مدیریت تکنولوژی= توان تکنولوژیک

به عقیده فورد، ارزیابی تکنولوژی که ممکن است در رابطه با تکنولوژی های محصول، فرایند و یا بازاریابی یک سازمان انجام شود، باید به سوالات زیر پاسخ دهد:

  • سازمان دارای چه تکنولوژی هایی است و کسب و کار سازمان به کدامیک از این تکنولوژی ها وابسته است؟
  • تکنولوژی های سازمان از چه منابعی کسب شده اند؟
  • دامنه کاربرد تکنولوژی ها چه اندازه است؟
  • تکنولوژی های سازمان در کدام طبقه قرار می گیرند(تکنولوژی های پایه، متمایز کننده یا خارجی)؟
  • موقعیت سازمان در رابطه با این تکنولوژی ها و در مقایسه با رقبا چگونه است(پیشرو، پیرو و یا ضعیف)؟
  • تکنولوژی های سازمان تا چه اندازه جدید می باشند؟
  • موقعیت چرخه عمر تکنولوژی های سازمان چگونه است؟
  • عملکرد سازمان در تدوین استراتژی تکنولوژی چگونه است؟
  • عملکرد سازمان در اکتساب تکنولوژی های مورد نیاز خود چگونه است؟
  • عملکرد سازمان در بهره برداری از تکنولوژی چگونه است؟
  • آیا سازمان بطور موثر از تکنولوژی های متمایز کننده خود حفاظت می کند؟

این روش به طرح سوالاتی می پردازدکه ابعاد ارزیابی سطح تکنولوژی را مشخص می کنند و می توانند به عنوان معیارهای ارزیابی توانمندی تکنولوژی مورد استفاده قرار گیرند، اما مدل یا تکنیک

پایان نامه مدیریت درباره : ویژگی های کارت امتیازی متوازن

ویژگی های کارت امتیازی متوازن

به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره وری فرآیند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرآیندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آنها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.

۲-۴-۲-۲-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می گردند.

قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند:

۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند.

فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان می‌نامند.

هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا ماموریت سازمان عبارتند از

۱- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به کارکنان – ۷ حوزه جغرافیایی سازمان

در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.

قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:

۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش

قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.

قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.

قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آنها تعیین می‌شوند.

قدم ششم: در آخرین قدم طرح ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.

۳-۴-۲-۲-منظرهای کارت امتیازی متوازن

خلق‌کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه‌می کند. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می‌گردد:

۱ـ کارت امتیازی مالی:

به‌منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد‌مالی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ‌ویژه در سازمان‌های‌انتفاعی این معیارها به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده‌اند، در نهایت، موجب چه‌نتایج و دستاوردهای‌مالی‌خواهدشد. تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبود‌رضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت ‌و کاهش‌زمان‌‌تحویل ‌محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.

 ۲ـ کارت امتیازی مشتری:

به‌منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می گیرد.

 ۳ـ کارت امتیازی فرآیندهای‌داخلی:

در جهت ارزیابی‌فرایندهای مورد نیاز در سازمان به‌کارگرفته می‌شود. در این منظر سازمان‌ها ‌باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.

پایان نامه مدیریت درباره ارزیابی توانمندی تکنولوژی

ارزیابی توانمندی تکنولوژی

ارزیابی توانمندی یک فاکتور درونی و نسبی است، یعنی اولا به عواملی بستگی دارد که غالباً در کنترل محیط درونی هستند. بعنوان مثال به میزان دانش فنی و اطلاعات، نیروی انسانی متخصص موجود در ارتباط با تکنولوژی مورد نظر و نظایر آن بستگی دارد. ثالثاً میزان توانمندی یا ضعف تکنولوژیکی  در مقایسه با سایرین و یا یک سطح مورد انتظار(ایده آل) قابل اندازه گیری است. از مجموع امتیازات بدست آمده، سطح توانمندی تکنولوژیکی یک بنگاه تعیین می گردد. بنگاه با بکارگیری امتیاز بدست آمده می تواند ارزیابی نماید در چه شاخص هایی دارای نقاط قوت و یا ضعف هستند.بنگاه می تواند در یکی از چهار سطح زیر واقع گردد.(هابدی،۲۰۰۲)

  نوع D :خلاق ـ توانایی کسب منافع از طریق نوآوریـ استراتژی بخشی مجزا که بوسیله سایر بخشها پیروی می‌شود

ـ رویکرد خلاق به EST

ـ ایفای نقش کلیدی در استراتژی ملی

ـ خدمات مؤثر و تقاضا محور

نوع C : استراتژیک ـ استراتژی بخش واضح و روشن، آگاهی از مباحث اصلی ESTـ ظرفیت بالا در محدوده‌های تکنولوژی بخش

ـ توانایی به‌روز کردن از طریق اکتساب و جذب تکنولوژیهای خارجی

ـ شرکتها به خوبی بوسیله مکانیزمهای تکنولوژی تقاضا محور انجام وظیفه می‌کنند

ـ عدم توانایی در تسخیر، توانایی در اجرای پروژه‌ها

نوع B : تطبیقی ـ برخی عناصر بجای استراتژی که دارای تقدمهای واضحی نیستندـ تحت کنترل مقررات جدید EST  که در کشورهای توسعه یافته تدوین شده‌اند

ـ عرضه توانائیهای قطع شده از تقاضا برای خدمات

پایان نامه

ـ مؤسساتی که به‌طور ناقص و ضعیف خدمات ارائه می‌دهند

ـ عدم اثربخشی در اجرای پروژه‌های جدید، عدم توانایی در به‌روز بودن

نوع A : منفعل ـ عدم توانایی در بخش، عدم توانایی در جذب تکنولوژیهای جدیدـ عدم سازگاری استراتژی تکنولوژی برای تکنولوژیهای مناسب محیط (EST)

ـ تمرکز شرکتها و سیاستگذاران بر مدیریت بحران

ـ شدیداً آسیب‌پذیر نسبت به پیشرفتهای تکنولوژیکی و مقررات EST جدید

ـ عدم آگاهی نسبت به تهدیدات و فرصتها

شکل ۲-۲- سطوح تکنولوژیک بنگاه (هابدی ۲۰۰۲)

 

بخشهای نوع  : نا آگاهی/ انفعالی: بخشهای نوع A  از نیاز به یک استراتژی بهبود تکنولوژی آگاه نیستند باوجود اینکه به استراتژی بهبود تکنولوژی نیازمند می‌باشند. فعالان اصلی و برجسته در این بخشها شناختی از این موضوع که به انتقال تکنولوژی یا اقتباس آن نیاز وجود دارد، ندارند. سایر نیازهای فوری به‌نظر می‌رسد که بر ملاحظات تکنولوژی تقدم دارند (مثل بحرانهای بقاء و تداوم فعالیت و یا بحرانهای مالی). این بخشها عموماً نمی‌دانند که چه چیزی را بهبود ببخشند و چگونه توانمندی فراهم آورند و آنها احتمالاً با تغییرات بازار خارجی و تکنولوژی سازگار هستند. حتی اگر شرکتهای معینی مسأله را تشخیص بدهند، نمی‌توانند حمایت گسترده‌ای از برنامه بهبود بخش بدست آورند، زیرا شرکتها و افراد کمی خواهان و قادر به پیوستن به آنها هستند.

بری کمک به بخشهای نوع A  حمایت پایه‌ای و اساسی مورد نیاز است تا از استراتژیهای ضروری در جهت کسب و جذب تکنولوژیهای خاص و ارتقاء توانائیها آگاه شوند. در بخشهای تولیدی کشورهای خیلی ضعیف، به مونتاژ محصولات ساده جهت بازار داخلی تأکید می‌شود، شرکتها هنوز ممکن است توانایی کسب مهارت در تکنولوژیهای مهندسی تولید را نداشته باشند، در چنین مواردی گروه های بخشی سعی در گسترش توانائیهای مونتاژ موجود و تنظیم استراتژی دارند، تا مهارتهای مهندسی را به‌منظور بهبود رقابت یاد بگیرند.

اما بعلت اینکه این شرکتها از نیازهای تکنولوژیکی آگاه نیستند، هیچ‌گونه تقاضایی برای خدمات تکنولوژی ندارند و در جستجوی آن نیز نیستند. برای غلبه بر این مشکل عدم آگاهی اساسی و یا مشکل تقاضا، ابتکارات و استراتژیهایی مورد نیاز باشند

بخشهای نوع  : بخشهای تطبیقی (واکنشی)

فعالان کلیدی در این بخشها نیاز به بهبود در توانمندیهای تکنولوژیکی را تشخیص می‌دهند، اما آنها درباره چگونگی فراهم نمودن نظام مند آن آگاه نیستند. بخاطر اینکه منابع داخلی آنها محدود است (آنها کمبود پرسنل ماهر دارند) تمایل دارند، بصورت اثربخش یا غیراثربخش به وقایع دربرگیرنده تهدیدات و فرصتهای تکنولوژیکی واکنش نشان دهند. اما آنها قادر نیستند از وقایع به سود خودشان بهره جویند. این بخشها عمدتاً به دانش فنی تکنولوژیکی عرضه‌کنندگان خارجی وابسته هستند و استراتژیها و عملیات خود را با توجه به تجربه محدودشان پایه‌ریزی می‌کنند. بخشهای تطبیقی (واکنشی) در بسیاری از حوزه‌های ارزیابی و استراتژی تکنولوژی دارای توانمندیهای توسعه‌یافته ضعیفی هستند.

بخشهای از نوع B  ذاتاً قویتر و هماهنگ‌تر از بخشهای نوع A  هستند. بهرحال آنها عمدتاً فاقد هر نوع استراتژی یا چارچوبی برای بررسی موضوعات تکنولوژیکی و تصمیم‌گیری در مورد مجموعه اولویتها هستند. اولویتها شامل عرضه بهبود یافته منابع انسانی آموزش دیده و سرمایه‌گذاریهای پیوسته در تسهیلات تکنولوژیکی مشترک می‌شود. گروه ها یا مؤسسات بخشی به توانایی جهت جستجوی راه‌حلهای علم و تکنولوژی و ارزیابی گزینه‌های تکنولوژی جدید نیازمند می‌باشند. آنها همچنین به توانمندی پیشنهاد دهی در زمینه نحوه اکتساب و اجرای تکنولوژیهای خاص (مثل فرایندهای جدید تولیدی) نیازمند هستند.

شرکتهای مشاوره‌ای این نقش را می‌توانند انجام دهند، یا خدماتی که بوسیله سازمانهای تحقیق و تکنولوژی دولتی ارائه می‌شود، بستگی به نیازهای بخش دارد. به‌محض اینکه توانمندی توسعه یابد، این بخشها می‌توانند توانمندیهای خود اتکایی را برای برنامه‌ریزی استراتژیک توسعه دهند.

۲-۶-۲- ارزیابی توانمندی تکنولوژی برای شرکت های خدماتی

مدل های متعددی برای ارزیابی توانمندی تکنولوژی در شرکت های خدماتی وجود دارد که در ذیل به برخی از آنها اشاره می گردد.

  • مدل مدیریت نیازهای تکنولوژی
  • مدل ارزیابی مستقیم شکاف توانمندی
  • مدل گارسیا – آرولا
  • مدل اطلس تکنولوژی
  • مدل زنجیره ارزش تکنولوژی پورتر
  • مدل ارزیابی سطوح توانمندی یونیدو
  • مدل لعل
  • طبقه بندی کاستا و دکوئیرز
  • مدل لیدنسی
  • مدل پاندا و راماناتان
  • مدل لین
  • مدل فلوید
  • مدل سریپای پن، کیم و ارنست
  • مدل فرانسمن
  • مدل فاکتور رقابتی

که پاندا و راماناتان در سال ۱۹۹۶ فرآیندی را برای ارزیابی تکنولوژی  شرکت های خدماتی ارائه داده اند.  مدل مذکور دارای پنج مرحله شناسایی مراحل ارزش افزوده در شرکت، شناسایی توانمندی تکنولوژی مورد نیاز، تدوین شاخص هایی برای ارزیابی هر توانمندی تکنولوژیک، محک زنی با الگو برداری توانمندی های تکنولوژیکی و تجزیه و تحلیل شکاف است ( پاندا، ۱۹۹۶)

 

متدولوژی ارزیابی تکنولوژی

منظور از متدولوژی مطالعه، فهرستی از فعالیت هاست که تقریبا در هر ارزیابی کاربرد دارند. البته این فعالیت ها بر پایه ی عواملی مانند نوع مطالعه، حوزه فعالیت و موضوع ارزیابی تفاوت خواهند کرد. به همین دلیل در توضیح متدولوژی از واژه ی ” اجزا” به جای “گام ها” استفاده می شود. این فعالیت ها دارای توالی ساده و خطی نیستند و در عوض دارای توالی منطقی هستند ولی نکته ی مهم آن است که باید از هر فعالیت انجام گرفته در انجام فعالیت های دیگر استفاده کرد. در زمینه ی ترکیب اجزای متدولوژی TA، دیدگاه های مختلفی از جانب اندیشمندان ارائه شده است. جدول زیر دیدگاه های جونز، کتس، پورتر و براون را بیان می دارد.

جدول ۲-۲ – دیدگاه های مختلف در ترکیب اجزای متدولوژی مطالعه ارزیابی تکنولوژی( قاضی نوری ،۱۳۸۳)

جونز (۱۹۷۱) کتس(۱۹۷۶) پورتر(۱۹۸۰) براون(۱۹۹۸)
۱-تعیین چارچوب و هدف ارزیابی ۱-بررسی مساله
۷-شناسایی گروه های متاثر
۱- تعریف مساله ۱-تعیین موضوع، دامنه و افق زمانی ارزیابی
۲- توصیف تکنولوژی های مربوط ۲- شناسایی جایگزین های سیستم
۸- شناسایی جایگزین های سیستم کلان
۲- توصیف تکنولوژی ۲- توصیف تکنولوژی
۳- پیش بینی تکنولوژی
۳- توصبف وضعیت جامعه ۹- شناسایی متغیرها یا وقایع خارجی ۴- توصبف جامعه
۵- پیش بینی جامعه
۴- شناسایی حوزه های تاثیر ۳- شناسایی اثرات ممکن ۶- شناسایی اثرات ۳- تعیین سود و بهره مندان بالقوه
۴-تعیین اثرات نامطلوب
۵- تحلیل مقدماتی اثرات ۴- برآورد اثرات ۷- تحلیل اثرات
۸- برآورد اثرات
۶- شناسایی گزینه های اقدام ممکن
۷- تکمیل تحلیل اثرات
۵- شناسایی ابزار تصمیم
۶- شناسایی گزینه های اقدام برای ابزار تصمیم
۹- تحلیل سیاست ها ۵- تحلیل سیاست های ممکن
۱۰- نتیجه گیری (و ارائه پیشنهاد) ۱۰- انتقال نتایج

 

۷-۲- مدل های ارزیابی توانمندی تکنولوژی:

در مدیریت تکنولوژی، روش های مختلفی در ارتباط با ارزیابی تکنولوژی مطرح گردیده است، که محققان مختلفی بر اساس رویکردهای خود به تکنولوژی، شاخص های مختلفی را ارائه داده اند. با توجه به نوع کاربرد مورد انتظار از مدل مورد نیاز برای ارزیابی و انتخاب تکنولوژی های کلیدی در صنعت هوایی، به نظر می رسد که معیارهای زیر اهمیت داشته باشند:

جامعیت: به مفهوم در برگیری ابعاد وسیعتری از تکنولوژی در ارزیابی است که بتواند تکنولوژی های حوزه های مختلف صنعت هوایی را پوشش دهد.

راحتی فهم: مدلی باید تدوین گردد که درک افراد از آن بسیار آسان بوده و تلقی های افراد از آن یکسان باشد.

سهولت تکمیل: مدلی تدوین شده باید در زمان و با هزینه کم منجر به ارزیابی تکنولوژی ها گردد.

کمی بودن خروجی مدل: به منظور قیاس چند دستاورد تکنولوژیک با یکدیگر ضروری است نتایج به صورت عددی ارائه گردد. در ادامه به ذکر برخی از مهمترین روش های ارزیابی و انتخاب تکنولوژی خواهیم پرداخت.

مدلهای مختلفی در ارتباط با ارزیابی توانمندی تکنولوژیکی می باشند که این دیدگاه ها و مدل ها در سه بخش کلی به شرح زیر طبقه بندی می گردد.(خمسه،۱۳۸۹)

جدول ۳-۲- طبقه بندی مدل های ارزیابی توانمندی تکنولوژیکی(خمسه،۱۳۸۹)

پایان نامه مدیریت درباره مفهوم استراتژی

واژه استراتژی واژه‌ای است که به طور همزمان دربرگیرنده وضوح و ابهام است. به عبارت دیگر ضمن اینکه استراتژی واژه ساده و واضحی به نظر می رسد ولی هر کس همانند داستان فیل و مرد نابینا برداشت خاصی از آن دارد. برخی استراتژی را بعنوان برنامه‌های مدیریت ارشد درجهت دستیابی به اهداف بنگاه می دانند که درچارچوب ماموریت آن تدوین شده‌است. هنری منیزبرگ (۱۹۹۸) ، بعنوان یکی از سرشناس‌ترین متفکرین جهانی در زمینه استراتژی، معتقد است که نمی‌توان استراتژی را به یک تعریف خاص محدود کرد. در این چارچوب منیزبرگ پنج تعریف متفاوت و درعین حال مرتبط از استراتژی ارائه می‌دهد. از آنجا که وی این تعاریف را براساس پنج واژه انگلیسی که با حرف P شروع می‌شوند تبیین کرده ، تعاریف خود را تحت عنوان ۵P استراتژی ارائه داده است.( منیزبرگ،۱۹۹۸)

در اولین P و یا اولین تعریف استراتژی، منیزبرگ استراتژی را معادل برنامه‌ریزی تلقی می‌کند. در این چارچوب مفهوم استراتژی ارائه جهت و یا مسیری است که با آینده مرتبط است. مسیری از زمان حاضر و وضعیت موجود به آینده و وضعیت مطلوب. دومین P و یا دومین تعریف از استراتژی ، آن را الگویی می‌داند که براساس رفتار و در طول زمان شکل می‌گیرد. به بیان دیگر درحالیکه در تعریف استراتژی بعنوان برنامه به آینده می‌نگریم ، در استراتژی بعنوان الگو به رفتارهای گذشته سازمان توجه می‌کنیم. هر دو تعریف ، تعاریف ارزشمندی هستند. سازمان‌ها برنامه آینده خود را ترسیم و همزمان از آنچه که در گذشته به آن دست پیدا کرده‌اند ، الگوبرداری می‌کنند.

از سوی دیگر می توان استراتژی را با موقعیت و جایگاه سازمان مرتبط دانست. بنابراین سومین P در زمینه تعریف استراتژی به معنی تعیین موقعیت و جایگاه است. به عبارت دیگر قراردادن محصول خاص در بازارهای خاص و یااستراتژی به مفهوم دستیابی به جایگاهی منحصربه فرد و ارزشمند برای بنگاه است.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

در چهارمین P و یا چهارمین تعریف از استراتژی ، منیزبرگ استراتژی را بعنوان زاویه نگاه تعریف می‌کند. به عبارت دیگر مفهوم استراتژی روش و راه‌های بنیادین انجام کار در یک بنگاه است. در این زمینه تلاش درجهت پیدا کردن موقعیت و یا جایگاهی است که در آنجا محصول و مشتری همگرا می‌شوند. در پنجمین P و یا پنجمین برداشت از استراتژی ، این مفهوم بعنوان نیرنگ و یا مانوری تعریف می‌شود که هدف آن ایجاد مانع و پیشگیری از ورود رقبا در صحنه فعالیت‌های بنگاه است. به عبارت دیگر در اینجا استراتژی به عنوان یک تهدید و یا یک عامل بازدارنده برای رقیب در می‌آید. ( منیزبرگ،۱۹۹۸)

 

۱-۳-۲- تعریف جامع مدیریت استراتژیک:

فرآیند مداوم اطمینان از تناسب برتر رقابتی یک سازمان و محیط در حال تغییر می باشد. مدل تجویزی ریچارد ال. دفت در شکل ۲-۱ گویای مفهوم مدیریت استراتژیک می باشد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۱-۲- مدل تجویزی مدیریت استراتژیک (محقر و همکاران،۱۳۸۴ ،۵۶ )

۲-۳-۲- ماهیت و اهداف استراتژی ها

اگر چه استراتژی تنظیم رفتار سازمان / فرد در تعامل با محیط است و فرد / سازمان باید از رفتارهای متنوعی در ارتباط با محیط های فعالیتی خود استفاده کند، از دیدگاه دیگر، استراتژی تشخیص فرصت های اصلی و متمرکز کردن منابع سازمان در جهت تحقیق مناتفع نهفته در آن است. فرصت ها درون مایه اصلی حرکت های استراتژیک هستند. فرصت در محیط ، از نیاز تامین نشده شکل می گیرد. عمر استراتژی محدود به اعتبار عوامل زیربنایی آن است و با تغییر این عوامل، اثر بخش آن به پایان می رسد. استراتژی هنر خلق ارزش و نیز چهارچوب های هوشمند، مدل های مفهومی و اداره ایده هاست. استراتژی مدیران سازمان ها را مجاز به شناسایی فرصت های کشف ارزش برای مشتریان و تحقق آن ارزش ها در سطح منافع می کند؛ از این رو راهی است که سازمان ها زمینه فعالیت  و کسب و کار خود تعریف می کنند و آن را صرفا با منابعی مرتبط می سازند که در اقتصاد امروز اهمیت بسیاری دارد. این منابع عبارتند از: ارتباطات، شایستگی ها و مشتریان سازمان.

استراتژی ها و سیاست های سازمان، ارتباط بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند و بستر نیز چهارچوب و قلمرو تدوین برنامه ها و پروژه های عملیاتی را تعیین کرده، بر تمامی حیطه های اداره یک سازمان و قلمرو مدیریت تاثیر می گذارد. استراتژی به شیوه های مختلف تعریف و تجزیه و تحلیل می شود و برای برنامه ریزی مورد استفاده قرار می گیرد. به هر حال، استراتژی به فرآیند تعیین ماموریت، مقاصد و هدف های اساسی و بلند مدت سازمان می پردازد (تامپسون، ۱۹۹۵، ۱۶-۲۱).

 

۴-۲- استراتژی تکنولوژی:

استراتژی تکنولوژی، تصمیم‌گیری‌ متعهدانه در مورد تکنولوژی های مورد نیاز بنگاه در چارچوب استراتژی کسب‌وکار بنگاه است. منابع بنگاه‌ها محدود بوده و انتخاب یک گزینه تکنولوژی به معنای عدم توانایی درجهت تعقیب سایر گزینه‌ها است. بنابراین انتخاب و تصمیم گیری صحیح امری ضروری است. تحقیقات نشان می‌دهد که بنگاه‌هایی که از استراتژی متمرکز و همگن در زمینه تغییرات تکنولوژیک بهره می‌برند ، احتمال موفقیت آنها درجهت دستیابی به مزیت رقابتی بیشتر است و آنهایی که از نداشتن استراتژی رنج می‌برند ممکن است در کوتاه مدت موفقیت هایی بدست آورند ولی درجهت حفظ و نگهداری این موفقیت ها ناتوان خواهند بود.

شرکت مایکروسافت مثال خوبی در این زمینه است. این شرکت با ارائه سیستم عامل DOS در اوایل دهه ۱۹۸۰ و سیستم عامل ویندوز در دهه ۱۹۹۹۰، دیرزمانی است که بر بازار نرم­افزار کامپیوترهای شخصی تسلط دارد. بدلیل فروش چشمگیر محصولات، سود زیادی عاید شرکت شده است. شاید استمرار استراتژی شرکت در ساخت نرم­افزار برای صنعت کامپیوترهای شخصی، تصمیمی منطقی به نظر برسد. اما، ظهور و رشد اینترنت، شیوه استفاده مردم از کامپیوترهای شخصی را تغییر داد. مایکروسافت تصمیم گرفت تا جهت­گیری استراتژیک خود را تغییر دهد و تلاش زیادی را صرف ساخت نرم­افزارهایی کرد که با محیط اینترنت سازگار باشند. این تصمیم تکنولوژیکی برای تضمین موفقیت مستمر مایکروسافت بسیار با ارزش بوده است (خلیل، ۲۰۰۰).

نمونه‌هایی از این قبیل تحولات را می‌توان در رشته‌های مختلف تولیدی و خدماتی مشاهده کرد. در واقع در این قبیل موارد موفقیت بصورت خودکار و یا غیرمنظم حاصل نمی‌شود. همه شواهد موجود بیانگر این نکته است که استراتژی تکنولوژی، فرآیندی برنامه‌ریزی شده است. اینکه صرفاً آخرین دستاورد تکنولوژی را مورد توجه قرار دهیم ، نمی‌تواند الزاماً منجر به استراتژی‌ تکنولوژی مناسبی شود. از سوی دیگر عدم وجود تجربه قبلی در شرکت هم مزید برعلت می‌شود و احتمال شکست فعالیت‌های تکنولوژیک شرکت را تشدید می‌کند. برای مثال تغییر رشته فعالیت یک شرکت صنایع فلزی به رشته بیوتکنولوژی با شعار ایجاد تنوع در فعالیت‌ها استراتژی مناسبی به نظر نمی‌رسد. (خلیل، ۲۰۰۰)

۱-۴-۲- استراتژی تکنولوژی در سطح بنگاه:

استراتژی تکنولوژی بنگاه بر اساس قابلیت محوری آن شکل می گیرد. این ویژگی، همان نقطه قوت داخلی است که استراتژی بر روی آن بنا می­شود. قابلیت محوری بنگاه، می ­تواند در تکنولوژی محصول، فرآیند یا شیوه یکپارچه­سازی دارایی­های تکنولوژیکی باشد. ساخت محصول یا خدمتی که برای مشتریان، ارزش منحصر بفردی داشته باشد، مثالی از یک قابلیت فنی محوری است. ممکن است قابلیت محوری بنگاه، در بازاریابی و توان آن در دسترسی و ارائه خدمات منحصر به فرد به بازار باشد. مثال دیگری از قابلیت­های محوری سازمان، زیرساخت آن است که زمینه موثر و کارآمد مدیریت عملیات را فراهم می­آورد. همچنین قابلیت محوری می ­تواند دانش مدیریت یا مهارت کارکنان سازمان باشد. شرکت بویینگ (یکی از غول­های هواپیماسازی)، فعالیت­های تولیدی و کسب‌وکار بسیار موفقی دارد. این شرکت قابلیت محوری خود را در یکپارچه­سازی سیستم­های بزرگ، طراحی و تولید موثر و دانش مشتریان خود متمرکز کرده است. همچنین قابلیت محوری هوندا نیز آنقدر که در تولید موتور است در خودروسازی نیست. (خلیل، ۲۰۰۰)

قابلیت­های محوری، مجموعه ­ای از دانش، مهارت و تکنولوژی­هایی است که سازمان از آنها برای ایجاد ارزش برای مشتریانش استفاده می­ کند، این همان چیزیست که توان رقابتی شرکت را تعیین می­ کند. هر شرکتی می ­تواند با تبدیل شدن به سازمانی یادگیرنده، توانایی رقابتی خود را افزایش دهد. این یعنی یادگیری مداوم و ایجاد توانمندی­هایی که: اولا به آسانی توسط رقبا قابل تقلید نباشد وثانیا محصولات وخدمات جدیدی را فرآهم آورد و بدین وسیله مزیت هزینه­ای و ارزشی برای مشتریان خود فرآهم آورد.

با در نظر گرفتن قابلیت محوری بنگاه، استراتژی تکنولوژی در مرتبه اول بدنبال آن است که مشخص کند چگونه سازمان، تکنولوژی را برای دستیابی به مزیت استراتژی انتخاب و استفاده می‌کند . این مقوله سه وجه اصلی دارد (یونیدو، ۲۰۰۵):

تجزیه‌وتحلیل استراتژیک: ما چه کار می‌توانیم بکنیم و چرا؟

انتخاب استراتژیک: ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم و چرا؟

برنامه‌ریزی استراتژیک: چگونه می‌خواهیم گزینه‌های مورد نظر خود را بصورت موفقی به مرحله اجرا درآوریم؟

در واقع تدوین استراتژی تکنولوژی نیاز به پاسخ‌گوئی به این سوالات دارد ولی همزمان آموخته‌های گذشته و تجارب کسب‌شده را نیز نباید  فراموش کرد.

۲-۴-۲- استراتژی تکنولوژی برای شرکت های خدماتی

در منابع مختلف روش های مختلفی برای تدوین استراتژی تکنولوژی بیان شده است که برخی از آن ها عبارتند از: هکس ، لیتل، پورتر و فورد

استراتژی تکنولوژی در تمامی سطوح کلیدی بنگاه شکل می گیرد : شرکت، کسب و کار و سطوح وظیفه ای در وهله اول، مدیران ارشد به عنوان بخشی از استراتژی شرکتی بنگاه مجبورند که تصمیم بگیرند که تکنولوژی چه نقشی را در پیشرفت توانمدی های رقابتی شرکت بازی می کند، چه مقدار منابع باید به تکنولوژی اختصاص یابد و تکنولوژی باید در فرآیند نمود یابد و یا در محصول. باید توجه کرد که یک تکنولوژی بدست آمده در تمامی کسب و کار ها و سطوح شرکت مورد استفاده قرار می گیرد.

دوم، استراتژی های تکنولوژی در سطح کسب وکار تدوین می شوند. طی تدوین استراتژی کسب و کار ما نیازمند شناسایی الزامات تکنولوژیک آن کسب و کار هستیم تا مزیت رقابتی را برای آن کسب و کار خلق کند و یا آنرا تقویت کند. که این استراتژی های تکنولوژی در ماموریت های شرکت و برنامه های استراتژیک فعال مرتبط با آن مشخص می گردد.

نهایتا در سطح تکنولوژی باید تمامی احتیاجات بوجود آمده در سطح شرکت و کسب و کار را برای تدوین استراتژی تکنولوژی تفسیر کرد. در این مرحله باید سبد تکنولوژی های مخصوصی که شرکت برای حمایت از استراتژی کسب و کار به آن نیاز دارد شناسایی گردد. این موضوع منجر به شکل گیری واحد های استراتژی تکنولوژی[۱] می گردد که کانون توجه در توسعه استراتژی تکنولوژی می باشند. واحد های استراتژی تکنولوژی مهارت ها و اصول بکار رفته در یک محصول و یا فرآیند به منظور دست یافتن به مزیت رقابتی، هستند. واحد های استراتژی تکنولوژی باید همه تکنولوژی های کلیدی کنونی و یا مورد نیاز در آینده در سراسر سازمان را شامل شوند.

واحد های استراتژی تکنولوژی برای انجام اسکن محیطی تکنولوژی و برسی داخلی که وظیفه بعدی فرآیند برنامه ریزی است، ضروری می باشند. اسکن محیطی تکنولوژی با هدف دست یافتن به درکی از روندهای تکنولوژی های کلیدی،  ارزیابی جذابیت هر واحد های استراتژی تکنولوژی و شناسایی فرصت ها و تهدیدهای تکنولوژیکی بکار می رود. به این شکل از تحلیل ما هوشمندی تکنولوژی می گوییم. که هدف آن ایجاد تمامی اطلاعات مرتبط با وضعیت فعلی و آینده توسعه عملکرد تکنولوژی می باشد.

با بررسی دقیق داخلی در کنار شناسایی قوت ها و ضعف های مرتبط با هر واحد استراتژی تکنولوژی ما باید شایستگی های تکنولوژیکی مخصوصی که برای دست یافتن به مزیت رقابتی باید ایجاد شوند را تعیین کنیم. ما این تحلیل را با  طبقه بندی های استراتژیک تصمیمات مرتبط با عملکرد تکنولوژی هدایت می کنیم. (خلیل، ۲۰۰۰)

۵-۲-  ارزیابی تکنولوژی

ارزیابی یکی از ابزارهای متدولوژیک در سیاستگذاری عمومی و از جمله در سیاست تکنولوژیک است که امکان وارد کردن متغیرها و ابعاد گوناگون را فراهم می سازد. ارزیابی به سیاست‌گذاران در تدوین و اتخاذ تصمیم کمک نموده و در واقع مشخص می‌کند که یک کشور از نظر تکنولوژیکی در کجا ایستاده‌است؟ چه تکنولوژیهای در حال و آینده مهم هستند و باید بر روی آنها سرمایه‌گذاری کرد؟ قوت و ضعف در چه زمینه‌هایی و چه تکنولوژیهایی است؟ پیامدهای هر یک از سناریوها و گزینه های یک سیاست تکنولوژیک چیست؟ ارزیابی یا به عبارتی تخمین، ابزاری است که آگاهی ما را نسبت به ابعاد یک تکنولوژی و رابطه آن با زنجیره وسیع تری از تکنولوژی ها سامان می‌دهد تا بتوان تصمیم های بهتری را اتخاذ کرد. شاید بتوان گفت ارزیابی ابزاری است که در شکل گیری هرم مدیریت دانش ما را یاری می رساند. یعنی می توان به کمک آن داده ها را به اطلاعات و سپس به دانش و در نهایت به خرد سازمانی (که ابزاری اساسی برای اتخاذ تصمیم است) ارتقا بخشید. «ارزیابی تکنولوژی در مفهوم کلی به فرآیندی اطلاق می‌شود که طی آن به شیوه‌ای نظام مند تأثیرات حاصل از معرفی، توسعه، تغییر و اصلاح یک تکنولوژی را در یک بنگاه اقتصادی و یا یک جامعه مورد بررسی و سنجش قرار می‌دهد».(طباطبائیان، ۱۳۸۴)

ارزیابی تکنولوژی ابزاری است برای آینده نگاری بویژه آنگاه که برای اتخاذ استراتژی های کلان به تحلیل روند مبادرت می ورزیم و فرصت ها و تهدیدها را بررسی می کنیم. ارزیابی به گونه ای فنی تر برای محاسبات کمی در گستره ای از پروژه های عمرانی به کار می رود. ارزیابی های هزینه فایده از جمله شایع ترین این ارزیابی هاست. (ویلیام دان،۱۳۸۰)

کشورهای در حال توسعه باید ارزیابی از نیازهای تکنولوژیک و ارزیابی از توانمندیهای تکنولوژیک خود به عمل آورند. ارزیابی نیاز ها ابزاری است که به تشخیص توانائی های مورد نیاز برای اجرای اولویت‌های تکنولوژی طراحی شده است. بعد دیگری از ارزیابی عبارتست از پرداختن به قابلیتهای تکنولوژیکی.  قابلتیهای تکنولوژیکی یک مفهوم گسترده است که معطوف به “توانایی استفاده مؤثر از تکنولوژیها و توانایی ایجاد تغییرات و نوآوری در تکنولوژیها” است.(کیانوای،۲۰۰۳) طبقه‌بندی زیر عوامل یا گونه‌های قابلیت تکنیکی را بررسی می‌کند:

الف) تولید یا قابلیت بهره برداری: که به دانش و مهارتهای مورد نیاز برای تولید اشاره دارد. از آن جمله می توان قابلیت در فرآیندهای تولید، ماشین آلات، مدیریت تولید و مهندسی را نام برد.

ب) قابلیت های سرمایه‌گذاری: قابلیتهای سرمایه‌گذاری شامل نیروی انسانی آموزش دیده که مهارتهای مورد نیاز را منتقل نموده و توانایی تجزیه و تحلیل سرمایه‌گذاری مناسب در یک پروژه معین و توانایی اجرا کردن پروژه‌ها را دارند، می‌باشد.

ج) سازگاری یا قابلیت تغییرات کوچک: به دانش و مهارتهای مورد نیاز برای تنظیم و تطبیق تکنولوژیهای انتقال یافته و انجام تغییرات جزیی در جهت بهبود فرآیندهای موجود به منظور پاسخ دادن به شرایط گوناگون اشاره دارد.

د) نوآوری یا قابلیت تغییرات اساسی: که به قابلیتهای مورد نیاز برای انجام تحقیق و توسعه داخلی (R&D) در فرآیندهای اساسی برای اصلاح محصولات و روندهای موجود اشاره دارد. قابلیتهای تغییرات اساسی را می‌توان شامل ابداع و نوآوری و قابلیت بهبود تکنولوژی موجود به فراسوی پارامترهای طراحی شده اولیه و اصلی دانست.(هابدی،۲۰۰۲).

«بررسی و ارزیابی تکنولوژی»به این منظور صورت می‏گیرد که بتوان تکنولوژی مّد نظر را به خوبی شناخت،بررسی کرد،تأثیرات آن را درک نمود و هم‏چنین آن را با دیگر تکنولوژی‏های بکار رفته در سازمان‏های مشابه مقایسه کرد.در واقع این متد، ابزاری است که به سازمان‏ها کمک می‏کند تا تکنولوژی‏های موجود خود را به خوبی‏ بشناسند و فرصت‏ها و تهدیدات پیش‏رو را به خوبی تشخیص دهند و برای آنها برنامه‏ ریزی‏ کنند. در این فرآیند، به کمک مقایسه با دیگر سازمان‏ها و تکنولوژی‏ها، نقاط قوت و ضعف نمایان می‏شود و هم‏چنین تمرکز بر مشکلات و مسائل ناشی از کاربرد یک‏ تکنولوژی خاص مدّ نظر است‏. در اصل این رویه، متمرکز بر نقاط قوتی است که باید به آنها تکیه کرد و در رفع نقاط ضعف کوشید.به طور کلی در «ارزیابی تکنولوژی»، با نگاهی هدفدار به تغییرات‏ تکنولوژی مدّ نظر می‏باشد و در صدد شناسایی وضعیت موجود در تکنولوژی و کمک‏ به مدیریت و توسعه آن می‏باشد.( فلوید،۱۳۷۸)

ارزیابی تکنولوژی قسمتی از یک تلاش جهانی برای برخورد سیستماتیک با پرسش” چگونه پیش رفتن” در زمینه ی تکنولوژی است(مهر،۱۹۹۹)

ارزیابی تکنولوژی باید به تحلیل و ارزیابی دستاوردهای خواسته و ناخواسته، فرصت ها و ریسک های تکنولوژی ها، اعم از تکنولوژی های جدید و یا تثبیت یافته،بپردازد. شعار” ارزیابی تکنولوژی” این است که یک تکنولوژی جدید باید بهتر از تکنولوژی قبلی باشد، در غیر این صورت نیازی به آن نیست.”بهتر بودن” فقط به جنبه علمی یک تکنولوژی اشاره ندارد بلکه به ابعاد اجتماعی- اقتصادی و زیست محیطی نیز توجه دارد. (مهر،۱۹۹۹)

نیاز به ارزیابی تکنولوژی در اواخر دهه ۱۹۶۰ اندک اندک احساس شد. اسمیت و لیجتن به سه عامل مهم در این باره اشاره کرده اند:(ون دن اند،۱۹۹۸)

  1. نگرانی درباره ی پیامدهای تکنولوژی های جدید
  2. نیاز به ارزیابی پروژه های تکنولوژیکی دولتی قبل از شروع
  3. نیاز به مشارکت بیشتر طرف های ذی نفع و افراد جامعه

با مطالعه پیشرفت ارزیابی تکنولوژی در شش کشور (ایالات متحده، سوئد، آلمان، انگلیس، هلند و فرانسه) هشت اثری که ارزیابی تکنولوژی باید داشته‌باشد، مشخص شده‌است.

۱-    گسترش منابع اطلاعاتی سیاستگذاران

۲-    کمک به سیاستگذاری کوتاه‌مدت و میان‌مدت در قوای مجریه و مقننه

۳-    کمک به ایجاد و توسعه سیاست بلندمدت با ارائه اطلاعات درباره پیشرفتها و گزینه‌های احتمالی

۴-  هشدار زودهنگام، با هدف ارائه اطلاعات درباره پیامدهای نامطلوب احتمالی توسعه تکنولوژیکی در ابتدایی‌ترین مرحله ممکن

۵-  تقویت تصمیم‌گیری در مورد تکنولوژی از طریق کمک به گروه های اجتماعی برای اتخاذ استراتژی در رابطه با توسعه تکنولوژیکی

۶-    تشخیص، تنظیم و توسعه کاربردهای تکنولوژیکی مفید و مطلوب برای جامعه

۷-    تشویق عامه مردم به پذیرش تکنولوژی

۸-    افزایش آگاهی دانشمندان از مسؤولیت اجتماعی خود(ون دن اند،۱۹۹۸)

لازم به ذکر است که در طول زمان، تأکید یکسانی بر این کارکردها وجود نداشته‌است. بعنوان مثال کارکرد هشدار زودهنگام تقریبا” در تمام کشورها ضعیف شده و به جای آن کارکرد حمایت از سیاستگذاری تکنولوژی تقویت شده‌است.

ارزیابی تکنولوژی تاثیر قابل توجه ای بر سیاست گذاری، در هر دو بخش دولتی و خصوصی داشته است. (OTA ،۱۹۷۷)

با توجه به این کارکردها و این ارزیابی در چه سطحی( خرد یا کلان) انجام می شود، تعاریف متفاوتی ار” ارزیابی تکنولوژی” ارائه شده است. به عنوان نمونه به تازگی ارزیابی تکنولوژی در سطح کلان به عنوان یک منبع اطلاعاتی، که اطلاعاتی را به فرآیند سیاست گذاری تزریق می کند معرفی می شود. شکل دهی سیاستهای کلان درباره ی تکنولوژی، چه برای حمایت و چه برای کنترل آن دشوار و مهم است و نیاز به اطلاعات ادراکی و آینده نگر دارد.(قاضی نوری، ۱۳۸۳)

۱-۵-۲  انواع ارزیابی تکنولوژی :

  1. ارزیابی تکنولوژی آکادمیک

این ارزیابی تکنولوژی دانش گرا بوده و بیشتر در دانشگاه ها انجام می شود و بیشتر شامل کارهای پایه مانند پژوهش های تئوریک و متدولوژیکی و همچنین بررسی ارزیابی تکنولوژی، مدیریت ارزیابی تکنولوژی و فعالیت هایی از این دست است. (قاضی نوری، ۱۳۸۳)

  1. ارزیابی تکنولوژی شرکتی

در صنعت، ارزیابی تکنولوژی به عنوان ابزاری برای برنامه ریزی استراتژیک در نظر گرفته می شود. ” کنفدراسیون صنایع شیمیایی اروپا[۲]” (CEFIC) در سال ۱۹۹۲، ارزیابی تکنولوژی را به صورت زیر تعریف می کند:

«ارزیابی تکنولوژی، حوزه ای گسترده از تکنیک های تحلیلی برای بررسی اثر محصولات و فرایندهای صنایع بر  سلامتی و رفاه مردم و محیط های طبیعی زمین است.»

در کنار مطالعات امکان سنجی اقتصادی، استراتژی نوآوری تکنولوژیکی یک شرکت با بهره گرفتن از ارزیابی تکنولوژی ارزیابی می شود. “سازمان مهندسین آلمان[۳]”  در سال ۱۹۹۱ ارزش های اصلی را که فرآیند ارزیابی تکنولوژی با آن سرو کار دارد به صورت زیر نام می برد: (قاضی نوری، ۱۳۸۳)

  • کارایی فنی
  • کارایی اقتصادی
  • کیفیت بهداشت،ایمنی، امنیت و محیط زیست
  • برتری اقتصادی و اجتماعی
  • توسعه فردی
  1. ارزیابی تکنولوژی پارلمانی

ارزیابی تکنولوژی نشان داده است که یکی از مهم ترین شکل های حمایتی، برای فرایند تصمیم گیری سیاسی است. ارزیابی تکنولوژی به ویژه برای پشتیبانی و مشاوره با قوه ی مقننه برای پاسخگویی به پرسش های مربوط به علم و تکنولوژی دارای اهمیت است. بسیاری از پارلمان های دنیا، در شکل های سازمانی مختلف، نهادهایی را برای مطالعه ی پرسش های خاص با یک روش